Les abonnés des services de télécommunications et de la poste disposent désormais d’un mécanisme officiel pour faire valoir leurs droits en cas de litige avec un opérateur.
Face aux plaintes récurrentes liées à la qualité des services télécoms et postaux, l’Autorité de Régulation de la Poste et des Télécommunications du Congo (ARPTC) rappelle l’existence d’un dispositif destiné à renforcer la protection des consommateurs en République démocratique du Congo.
Dans un communiqué officiel publié le 22 juillet 2026, l’ARPTC informe le public de la mise en œuvre de la procédure portant modalités de saisine et de traitement des plaintes des consommateurs, un mécanisme qui permet aux usagers de saisir le régulateur lorsque leurs réclamations auprès des opérateurs n’ont pas trouvé de solution satisfaisante.
Cette initiative entre dans la mission de l’ARPTC de garantir un meilleur encadrement du secteur, d’améliorer la qualité des services et de promouvoir une relation plus équilibrée entre les fournisseurs de services et leurs clients.
Selon l’ARPTC, les consommateurs peuvent introduire une plainte notamment en cas de mauvaise qualité de service, de dysfonctionnement du service clientèle, de contestation des tarifs appliqués, de retard dans l’activation d’un service ou encore d’absence de réponse à une réclamation dans le délai réglementaire.
Le mécanisme couvre également les situations liées aux informations jugées insuffisantes ou trompeuses, aux clauses abusives dans les contrats ainsi qu’à tout autre différend concernant les services de télécommunications ou postaux.
Toutefois, avant de saisir l’autorité de régulation, le consommateur doit d’abord adresser une réclamation à son opérateur ou fournisseur de services concerné. Celui-ci dispose d’un délai maximal de 30 jours ouvrables pour apporter une réponse.
En cas d’absence de solution ou de réponse jugée insatisfaisante, l’usager peut alors engager une procédure auprès de l’ARPTC.
Afin de faciliter l’accès à ce dispositif, l’ARPTC met à disposition plusieurs moyens de saisine. Les consommateurs peuvent déposer leur plainte directement auprès de l’institution contre accusé de réception, utiliser le formulaire disponible sur le site officiel de l’ARPTC ou contacter gratuitement le centre d’écoute des consommateurs via la ligne 155.
Pour être recevable, la plainte doit contenir les informations essentielles relatives au plaignant, identifier l’opérateur concerné, décrire clairement les faits reprochés et être accompagnée des documents justificatifs nécessaires, notamment la réclamation adressée à l’opérateur, les réponses éventuelles, contrats, factures, SMS, captures d’écran ou tout autre élément pouvant servir de preuve.
Après réception d’un dossier complet, l’ARPTC procède à son examen, peut demander des informations supplémentaires aux parties concernées, organiser une conciliation et rendre un avis motivé lorsque le différend relève de sa compétence.
Le régulateur entend renforcer la confiance des utilisateurs, encourager davantage de transparence dans le fonctionnement des opérateurs et contribuer à l’amélioration continue des services offerts aux consommateurs congolais.
Avec cette procédure, l’ARPTC rappelle ainsi que la transformation numérique ne passe pas uniquement par l’accès aux technologies, mais également par la garantie des droits de ceux qui les utilisent au quotidien.
Lydia Mangala