À Kinshasa, le commerce en ligne connaît un essor considérable. Vêtements, chaussures, appareils électroniques, produits cosmétiques ou encore articles de décoration : il est désormais possible de commander presque tout depuis son téléphone. Mais derrière cette facilité se cache une réalité de plus en plus préoccupante : les pratiques malhonnêtes de certains acheteurs et vendeurs fragilisent la confiance dans le commerce numérique.
Sur les réseaux sociaux, les belles photos et les publications soigneusement réalisées donnent souvent envie de passer commande. Pourtant, certains internautes affirment avoir découvert, au moment de la livraison, que le produit reçu était loin de ressembler à celui présenté en ligne.
Des produits qui ne ressemblent pas toujours aux photos
L’une des principales plaintes formulées par les acheteurs concerne l’écart entre le produit publié et celui effectivement livré.
Sur les photos, l’article paraît impeccable avec une belle finition, des couleurs attrayantes, une qualité irréprochable et une présentation soignée. Mais une fois le colis entre les mains du client, la déception peut être immédiate.
Couleur différente, tissu de moindre qualité, dimensions non conformes, produit déjà utilisé ou modèle complètement différent : certains clients estiment avoir été trompés par des images qui ne reflètent pas fidèlement la marchandise proposée.
L’utilisation de photos prises sur Internet, de retouches excessives ou encore de clichés provenant directement des fabricants peut accentuer cette confusion. L’acheteur pense commander ce qu’il voit à l’écran, alors que le produit réellement disponible chez le vendeur peut être tout autre.
« Ce n’est pas la photo qui doit être vendue, c’est le produit réellement disponible », résume un principe que les vendeurs en ligne gagneraient à respecter.
Quand certains acheteurs abusent également du système
Mais la responsabilité n’incombe pas uniquement aux vendeurs.
Des commerçants en ligne dénoncent eux aussi un phénomène devenu courant : les fausses commandes. Un client contacte le vendeur, choisit un article, communique une adresse et confirme la livraison. Le vendeur mobilise alors un livreur pour acheminer la marchandise.
Une fois le livreur arrivé, certains clients essaient l’article, l’examinent, puis décident finalement de le remettre au livreur sans procéder à l’achat.
Dans certains cas, le client souhaitait simplement voir ou essayer le produit sans avoir réellement l’intention de l’acheter. Pour le vendeur, cette situation représente une perte de temps, d’argent et d’énergie, notamment lorsque le déplacement du livreur a engendré des frais de transport.
Le problème devient encore plus important lorsque ces commandes se répètent ou lorsque le client cesse tout simplement de répondre au téléphone au moment de la livraison.
Un système qui pénalise tout le monde
Ces comportements ont des conséquences qui dépassent le simple désaccord entre un vendeur et un acheteur.
Pour les commerçants, les fausses commandes peuvent entraîner des dépenses inutiles liées aux déplacements des livreurs, des retards dans d’autres livraisons et parfois la perte de clients sérieux.
Du côté des consommateurs, les mauvaises expériences avec certains vendeurs alimentent également la méfiance. De nombreux clients hésitent désormais à effectuer un paiement à distance ou à commander un produit sans l’avoir vu physiquement.
La confiance, qui constitue pourtant l’un des piliers du commerce en ligne, se retrouve ainsi fragilisée par les pratiques des deux parties.
Vers davantage de transparence et de responsabilité
Face à cette situation, vendeurs et acheteurs sont appelés à adopter des comportements plus responsables.
Les vendeurs devraient notamment publier des photos réelles et récentes de leurs produits, fournir des informations précises sur la qualité, les dimensions, la couleur et l’état des articles, mais aussi éviter de présenter comme neuf ou original un produit qui ne l’est pas.
Les acheteurs, de leur côté, devraient éviter de passer commande lorsqu’ils ne sont pas réellement intéressés par un achat. Lorsqu’un doute subsiste, il est préférable de demander davantage de photos, de vidéos ou de précisions au vendeur avant de faire déplacer un livreur.
L’instauration de règles claires concernant les retours, les essais et les frais de livraison pourrait également contribuer à réduire les malentendus et les conflits.
Un commerce qui a besoin de confiance
Le commerce en ligne représente une véritable opportunité pour de nombreux entrepreneurs et permet aux consommateurs d’accéder facilement à une multitude de produits. Mais son développement ne peut être durable sans un minimum de confiance entre les différentes parties.
Vendre en ligne ne devrait pas signifier embellir ou déformer la réalité, tout comme acheter en ligne ne devrait pas signifier commander sans réelle intention d’acquérir le produit.
Entre les vendeurs qui promettent un produit différent de celui réellement disponible et les acheteurs qui font déplacer des livreurs sans intention ferme d’acheter, chacun porte une part de responsabilité.
À l’heure où les réseaux sociaux deviennent de véritables vitrines commerciales, l’honnêteté, la transparence et le respect des engagements pourraient bien être les meilleurs outils pour fidéliser les clients et professionnaliser davantage le commerce en ligne.
Ben Mandjolo