Après 11 jours de formation intensive, 35 agents de la Direction de Gestion de Communication du Ministère de l’Éducation Nationale et Nouvelle Citoyenneté, département du Mécanisme de Gestion de Plaintes, ont obtenu, ce mercredi 12 mars 2025, leur brevet de fin de session, marquant ainsi une étape décisive dans le renforcement des capacités de gestion du service d’appel « Allô Écoles ».
La formation, qui s’est déroulée du 8 au 19 août 2024, a été assurée par Congo Call Center, en partenariat avec l’UNFPA et le projet PERSE, et vise à améliorer la prise en charge des appels émanant des différentes parties prenantes du sous-secteur de l’Éducation.
Un renforcement stratégique pour un service de qualité
Au cours de cette formation, les agents ont bénéficié d’un programme complet intégrant des audits sur les infrastructures du centre d’appel, l’organisation du travail et la gestion des plaintes, notamment celles liées aux violences basées sur le genre dans les milieux scolaires.
« À l’issue de cette formation, Allô Écoles MGP a adopté de nouvelles méthodes de travail afin de maintenir les normes acquises et d’améliorer notre performance, » a déclaré le directeur du département, Fleury Dala, soulignant ainsi l’importance d’une révision des pratiques pour garantir une réponse rapide et efficace aux plaintes.
Une formation pluridisciplinaire pour une meilleure gouvernance
La session de renforcement, qui s’est étalée sur 11 jours, a permis aux agents de se familiariser avec des techniques modernes de gestion d’appels, de supervision du centre d’appel et d’attitudes professionnelles adaptées aux situations de stress.
L’un des récipiendaires, Jox Mutoto, a témoigné de l’impact de cette formation :
« La formation nous a apporté de nouvelles compétences, me permettant aujourd’hui de superviser le centre d’appel et de répondre efficacement aux sollicitations. », a-t-il déclaré.
Ces compétences sont essentielles dans le cadre du projet PERSE, qui vise à créer des écoles sécurisées et inclusives en améliorant l’accès à un service d’appel dédié via le numéro vert 178.
Un engagement collectif pour l’amélioration des services
Ce programme de formation et de vulgarisation s’inscrit dans une stratégie plus globale de décentralisation et de responsabilisation des acteurs de la gestion de plaintes au sein du Ministère de l’Éducation. En dotant le service Allô Écoles de compétences renforcées, le gouvernement entend offrir aux citoyens une meilleure prise en charge et contribuer ainsi à la création d’environnements scolaires sûrs.
Les agents diplômés sont désormais appelés à appliquer ces nouvelles pratiques sur l’ensemble du territoire, favorisant une gouvernance sécuritaire à la base et une réactivité accrue face aux défis du sous-secteur de l’Éducation.
La réussite de cette formation marque un tournant dans la gestion des services d’appel du Ministère de l’Éducation Nationale et Nouvelle Citoyenneté.
Grâce à la collaboration entre Congo Call Center, l’UNFPA et le projet PERSE, le service Allô Écoles MGP se dote désormais des outils nécessaires pour offrir un soutien de qualité aux populations, tout en consolidant l’engagement du gouvernement en faveur de la sécurité et de l’inclusivité dans le milieu éducatif.
Cette initiative est une preuve supplémentaire que la transformation des services publics passe par la formation et l’implication active des acteurs sur le terrain.
Lydia Mangala